Carte des lieux et points d’accueil de la Caf de la Loire
La crise sanitaire de cette année 2020 nous a contraint à fermer l’intégralité de nos accueils du 16 mars au 22 juin. Ensuite, nous avons progressivement rouvert nos accueils avec des évolutions régulières de l’organisation.
La plateforme de services Auvergne Rhône Alpes assure la réponse téléphonique des allocataires de la région. La Caf de la Loire a participé activement à cette activité avec un plateau téléphonique de 15 positions. Notons une mobilisation plus importante pendant la période de fermeture de nos accueils jusqu’à 21 positions.
En mars 2020, nous avons mis en place les rendez-vous téléphoniques avec les techniciens. En effet, de nombreuses situations peuvent se traiter par téléphone et ne nécessitent pas un déplacement. De plus, en amont du rendez-vous, les allocataires sont contactés par un Conseiller du service à l’usager qui parfois peut répondre à la demande sans attendre le rendez-vous. Toutefois, si besoin, des rendez-vous physiques avec un technicien peuvent être fixés.
Nous avons accompagné le déploiement des Espaces France Service sur le département de la Loire afin de permettre à leurs accueillants d’assurer une réponse de niveau 1 pour la Caf.
Fin 2020, le département comptait 10 espaces France Service qui ont accueilli et renseigné 1 119 allocataires.
Le service à l’usager en 2020
La Caf en ligne, à travers des services dématérialisés
Le développement de l’accès aux informations en ligne et les démarches en ligne se poursuit. En 2020, on a enregistré 5 002 014 connexions d’allocataires ligériens sur le site, soit une hausse de 17 %.
Chaque allocataire peut obtenir des informations personnalisées. En 2020, nous avons traité 67 996 mails.
En 2020, des nouvelles téléprocédures et 42,60 % des pièces transmises par voies dématérialisées
Mais c’est aussi un service de proximité
- 93 879 visites en 2020 sur l’ensemble des sites
- 75 710 personnes accompagnées en Espace Multi-services.
- Un service ouvert du lundi au vendredi de 9h à 16h30.
- Les téléconseillers ont traité 186 051 appels en 2020.
- 124 443 appels d’allocataires ligériens ont été traités.
- 10 partenaires assurent un accueil physique pour faciliter les démarches administratives.
- 7 partenaires soutiennent les allocataires pour faciliter l’accès numérique aux services de la Caf.
- Les techniciens ont reçu 5 434 rendez-vous.
- 2 338 663 pièces ont été traitées.
- 1 921 familles accompagnées
- 1 599 allocataires reçus pour information-conseil